¿QUÉ
ES LA GESTIÓN DE LA CALIDAD?
Según
la norma ISO 9000:2000, la Gestión de la Calidad se puede definir como
“un conjunto de actividades coordinadas que permiten orientar y
controlar a un organismo en materia de calidad”.
La
ISO 9000 define otros conceptos. Por ejemplo, la Planificación de la
Calidad es “la parte de la gestión de la calidad orientada por la
definición de los objetivos de la calidad, y la especificación de los
procesos operacionales y los recursos necesarios para alcanzar esos
objetivos”.
La
Garantía de la Calidad puede definirse como “la parte de la gestión de
la calidad orientada a dar confianza en que las exigencias de la calidad
serán satisfechas”. Por su parte, la Mejora de la Calidad es “la
parte de la gestión de la calidad orientada hacia el incremento de la
capacidad de satisfacer las exigencias de la calidad”. Por último, el
Control de la Calidad es “la parte de la gestión de la calidad
orientada hacia la satisfacción de las exigencias de la calidad”.
Genéricamente:
el significado de la palabra calidad difiere dependiendo de las
percepciones y las circunstancias, a continuación se citan algunas:
Calidad
es cumplimiento de las especificaciones o requerimientos:
-
Mantener el compromiso cuando se acepta la orden de compra
- Cumplir totalmente con las especificaciones
- Es generar productos conformes , es decir libres de defectos
Calidad
es adecuación al uso:
-
El producto o el servicio hace aquello para lo que fue creado.
- Es el grado de cercanía de las especificaciones con las reales
expectativas del usuario.
- Es el tiempo en que permanece sus características durante el uso.
- Es evitar al usuario costos adicionales si el producto no se comporta
como estaba previsto.
- Es la asistencia al usuario durante la vida útil del producto.
Calidad
es satisfacer las expectativas del cliente:
-
Es satisfacer al cliente.
- Es lo que el cliente diga que es.
- Está definida por la percepción de lo que el cliente diga que es.
DEFINICIÓN DE CALIDAD
El
término Calidad no tiene el mismo sentido para todo el mundo. Unos lo
utilizan para aludir a un grado de excelencia. Otros para hacer referencia
a la existencia de una conformidad respecto a unas exigencias fijadas. La
norma ISO 9000:2000 define la Calidad como “la aptitud de un conjunto de
características intrínsecas para satisfacer unas exigencias”,
abarcando esta definición a productos y servicios, actividades, procesos,
organismos y personas.
Al
margen de las diferentes acepciones y de esta última definición más
formal, lo más sencillo de cara a los profanos en el ámbito de la
Calidad es referirnos a ella como el resultado de una relación entre un
sacrificio hecho, comúnmente financiero, y una satisfacción percibida.
Si la satisfacción triunfa sobre el sacrificio, el consumidor percibirá
una calidad, independientemente del valor del producto o servicio.
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22/02/2012
